Atenção ao cliente, a chave que abre ou fecha o teu cabeleireiro

O nível de serviço ao cliente num cabeleireiro pode fazer ou desfazer o presente e o futuro do estabelecimento e isso é muito importante. Os clientes são tudo, o princípio e o fim das tuas expetativas e oportunidade de negócio.

Se a tua atenção para com eles alcança o grau de excelência, de certeza que já o apanhaste. Pelo contrário, se se incomodam ou ficam insatisfeitos, tu mesmo terás achado a fechadura da entrada com várias voltas.

Os clientes que recebem um serviço superior da tua parte e do teu pessoal serão clientes que provavelmente repetem e recomendam os teus serviços a outras pessoas. Por outro lado, as lembranças de um mau serviço perduram na memória não só individualmente mas coletiva, porque também contam e repercutem negativamente na quantidade de novos clientes que recebas.

Além disso, numa época onda as opiniões e valorizações de negócios são publicadas no imediato e online à vista de centenas de pessoas, um excelente serviço ao cliente é essencial para atrair outros depois destas leituras, cada vez em maior número e com maior confiança, o qual, sem dúvida, será veículo e motor do teu negócio.

Assim é importante a Atenção ao Cliente. Tanto no manusear a tesoura com perfeição extrema ou aplicar uma cor perdurável e brilhante e proporcionar um acabado de última no cabelo de quem põe nas tuas mãos a sua imagem. Não devemos esquecer que o cabelo é um dos mais importantes acessórios de beleza entre homens e mulheres.

Uma questão de neurónios, ainda que não acredites

Sim, além de hairstylist, és também dono de um salão, manejar e conhecer a fundo alguma das estratégias do marketing que te vão conduzir ao êxito, deveria ser uma das tuas assinaturas preferidas e uma dessas lições que se aprendem e jamais são esquecidas.

Quando falamos da chave que abre ou fecha o teu negócio segundo repercuta a tua atenção na psique do cliente referimo-nos ao neuromarketing, neuromercadotecnia ou neuromercado. Porque os neurónios, não esqueças, revelam-se contra o que não lhes pertence.

Assim, o neuromarketing, atendendo à sua definição estabelecida, consiste na aplicação de técnicas pertencentes às neurociências, no âmbito da mercadotecnia e que analisa os níveis de emoção, atenção e memória evocados por estímulos em contexto de marketing ou publicidade, como são anúncios, produtos ou experiências. Tudo com o objetivo de dispor de mais dados e mais precisos acerca da reação dos consumidores e melhorar, a partir dos mesmos, a gestão de recursos destinados às vendas das empresas, assim como a melhoria dos próprios produtos, das suas características, manipulação, aceitação, reação do consumidor, etc.

Por meio da recompilação das reações a estes estímulos, o neuromarketing é capaz de assinalar como melhorar um produto ou serviço e como são os processos de decisão do consumidor.

Falar de emoções e da gestão das mesmas, leva uma parte científica com a qual devemos teorizar, fazer experiências e implantar estratégias de marketing eficazes a nosso favor e a do nosso negócio ou estabelecimento, incluídos os salões de cabeleireiro, que não está fora do circuito por muitos artísticos ou artesanais que sejam. Tudo pelo contrário, necessitam das mesmas regras do marketing que qualquer outra empresa, independentemente do seu tamanho ou natureza.

O neuromarketing, por outro lado, é uma matéria feita das mesmas emoções que tu manejas na hora de deslizar entre os teus dedos a matéria do cabelo, os seus fios. Fixa quão apaixonante é!

Por muito claro que o teu cliente tenha na cabeça o que está a acontecer no cabeleireiro, por outro lado fundamental, espera sair dele mais lindo ou linda do que quando entrou, por isso, existem ainda outros estímulos sensoriais, ao que ninguém escapa, que ativam o nosso cérebro e nos levam a iniciar um processo de compra ou a estabelecer as bases da permanência e a fidelidade.

Tocando o céu

Mas, como alcançar o nirvana? Esse estado etéreo e que não pesa e flutuamos, onde dizer sim é muito fácil e cómodo?

Vamos dar-te três regras simples.

1) Pôr música de fundo com o estilo de acordo com o tipo de comércio. Por exemplo, os ritmos mais calmos levam-nos a tomar o nosso tempo e a não pensar em nenhum momento que estamos a perder, gostamos de permanecer e sim podemos, voltaremos para repetir a experiência.

2) Aplicar preços entre 1 e 5 cêntimos por baixo para criar uma sensação de “menor custo”, é algo que funciona apesar de sejamos mais que conscientes desta prática que não vem de outro lado a não ser do neuromarketing.

3) Se estás empenhado na recenda, fala menos enquanto lavas a cabeça, adequa o teu espaço, coloca uma zona de compra, com cestas à mão para encher e expor os produtos mais caros nas zonas mais vistosas. As grandes superfícies têm vindo a fazê-lo desde que existem e são chave na hora de aumentar o ticket de compra. Tu, também podes.

Para ser feliz

Por sua vez, vamos explicar-te os três tipos de neuromarketing que jamais falham se o que se trata é de fazer feliz a tua cliente e estimular-lhe a compra e o regresso.

» Neuromarketing visual.
Este tipo de neuromarketing consegue que um recurso publicitário remova as nossas emoções, capte a nossa atenção e permaneça na nossa memória através de impactos visuais. Exemplo disso são as campanhas de marketing que jogam com a combinação dos seus produtos e elementos que satisfazem algumas das nossas necessidades mais vitais. Se não és uma grande empresa que destine recursos ilimitados a campanhas de publicidade, utiliza estes tips através das redes sociais, Youtube, Facebook, Instagram, web...

» Neuromarketing auditivo.
Trata-se de outro muito bom exemplo de neuromarketing baseado no uso de sons e melodias para ativar no consumidor emoções concretas, como a alegria, o romantismo ou o relaxamento. Tal como ocorre com as imagens, a música tem o poder de estimular o nosso lado mais sensível e, chegado o caso, alterar o nosso comportamento de compra.

» A música e os sons usam-se muito no neuromarketing para:
- Gerar uma associação na mente do consumidor com uma marca concreta.
- Acondicionar comércios e espaços físicos para fomentar a compra através das emoções.
- Potenciar os benefícios de um produto através de sons, como o clique ao morder um alimento crocante ou o som do gás ao abrir uma lata de refrigerante, ou no teu caso, a água a cair pelo cabelo enquanto se enxagua esse champô que faz espuma… Além disso pensa em quantos mais sentidos sejas capaz de estimular através dos teus recursos, anúncios e campanhas, mais acessível serás a todo o tipo de público.

» Neuromarketing kinestésico (olfato, gosto e tato).
Através dos cheiros, sabores e as experiências táteis também podemos cativar os nossos consumidores. Quantas vezes não entraste numa tenda porque cheirava a rosas ou a chocolate recém feito, por exemplo?
Por outro lado, o sentido do gosto é possível estimulá-lo não só com degustações reais, como também através de imagens de alta qualidade e sons próprios dos produtos de alimentação. Esses que ativam as nossas papilas gustativas. Como é num cabeleireiro, e não vendes alimentos, para cumprir com este tipo de neuromarketing tens o café ou uma bandeja de bolinhos ou qualquer doce que se possa degustar enquanto a tua cliente espera ao ser penteado; é uma ideia.
E o tato? O que faço com o tato? Que o teu cliente toque nesse frasco e na textura desse creme disciplinante ou esse champô que além disso te transporta a qualquer bosque porque é de uma cor verde linda e cheire a eucalipto e menta… Imaginas? Nós apenas o estamos a escrever e já parece que o temos na mão para levarmos para casa.

Porque? Não entendo

Não obstante, e para finalizar, não queremos fazê-lo sem outros três princípios que regem o entendimento e compreensão da tua cliente, para oferecer-lhe assim essa atenção excelente com a qual começávamos este artigo e que é o último fim de qualquer empresário e empresa.

A chave para a administração de um excelente serviço ao cliente começa com a compreensão deste. Não esqueças nunca. Um cliente é muito mais que alguém que vem e vai.

Além disso, é vital não levar a cabo qualquer transação comercial com os supostos acerca do que a tua cliente pode ou não querer. Antes tens que o conhecer, fala com o teu cliente sobre as suas necessidades e expetativas e sonda, assim o que é que ele pensa sobre ti, o teu salão, a tua equipa e o teu serviço.
Faz perguntas para obter uma compreensão completa do que a tua cliente está à procura, para que ambos se situem no mesmo plano em relação aos resultados e expetativas. Nunca traces caminhos divergentes nem convergentes.
Resolve qualquer dúvida ou pergunta que a tua cliente possa ter e estabelece um acordo sobre os serviços que se levam a cabo e como vão ser prestados.

Dito o qual, e em resumo:

» Sê sempre honesto com o teu cliente.
Se o teu cliente tem uma necessidade ou solicitação sobre os teus serviços que simplesmente não se podem cumprir, deixa-o a saber de imediato. Não faças promessas de resultados que não possas entregar num esforço por satisfazer o cliente. É importante não enganar os teus clientes com uma cor de cabelo, um corte ou um tratamento que não vai cumprir as suas expetativas.

» Faz com que o serviço ao cliente seja universal entre todo o pessoal.
As equipas! Quão vitais são. Mais num salão de cabeleireiro. São a extensão das tuas mãos e pensamento. O serviço ao cliente não se inicia e termina contigo. Para que possas ter um cliente satisfeito, é importante que todos os membros da equipa façam o mesmo que tu fazes. Os empregados que estão diretamente involucrados nos serviços que se prestam para o teu cliente deveriam estar perfeitamente informados das necessidades e expetativas deste e satisfazê-las.

» Que não se queira ir embora do teu salão.
A amabilidade é a chave do serviço ao cliente. Faz com que o teu cliente se sinta acolhido e respeitado em todo o momento. Não sejas antipático, nem hostil; supremacista em relação à tua sabedoria. Não voltará, tem-no claro, se isto ocorre. A tua cliente deve sentir-se o suficiente cómodo no teu espaço para querer voltar e repetir com frequência e no futuro.