Clientes conflituosos? Não mais dores de cabeça

O trato com o público costuma agradar mais aqueles profissionais mais sociáveis e com mais dom de pessoas. Porém, qualquer salão se converte num espaço de convivência em que também existem conflitos, sobretudo com o passar dos anos e depois da criação de uma clientela fiel. Outras vezes não é necessário que tenha passado muito tempo e que se tenha gerado confiança, podemos sempre ser visitados por um cliente complicado. Já viveste algum pesadelo?

Analisemos os clientes conflituosos e saibamos porquê, como e quanto enfrentar esta situação.

Clientes conflituosos, causas e regras a aplicar

Como em qualquer faceta da vida, da convivência, o trato com os outros, supõe desenvolver estratégias que nos ajudem a manejar com êxito situações difíceis que minimizem o mínimo possível os riscos para o bom funcionamento do nosso negócio, já que é quase impossível que não se produzam em algum momento certas dificuldades ou buracos, incluindo por exemplo, a relação com o cliente, a base fundamental do nosso dia-a-dia.

"Relacionar-se com o público, estabelecer uma relação aproximada com os clientes, faz com que o trabalho seja muito mais agradável, ou não. Há clientela que vem ao salão relaxar e dedicar um tempo para ele ou ela, ainda que também há os que geram tensão por onde passam e gerir este tipo de condutas não é nada fácil", assegura Raquel Saiz, diretora do Salão Blue em Torrelavega (Cantabria).

Dentro de um salao podemos conviver com outros profissionais, colegas ou superiores e à gestão da equipa acrescenta-se a pressão do trato com o público, um microcosmos de relações interpessoais que podem dificultar o trabalho. "No nosso caso, as clientes são como uma família, criou-se uma relação muito fluida baseada na confiança mútua e isso creio que facilitou que não se dê um comportamento anómalo por parte de alguém que acaba de chegar. Também porque muitas pessoas procuram sentirem-se cómodas quando vão ao cabeleireiro e escolhem salões como o nosso em que o trato é muito próximo e sem fricções. Quando as coisas são assim, este tipo de condutas ficam totalmente fora de lugar e assim facilita que não se deem", comenta Charo Garcia Ilitia, Salão Illitia, Balmaseda (Vizcaya).

O salão é um lugar no qual se melhora a imagem, alguns clientes até procuram o cabeleireiro(a) a validação e o reconhecimento que não encontram na sua vida pessoal. Ou seja, no cabeleireiro os profissionais vêm-se em situações obrigados a realizar uma escuta ativa dos problemas dos clientes: "tratar com o público e acompanhar-lhes nas diferentes etapas da sua vida é algo enriquecedor e que dá sentido à profissão, ainda que às vezes há que recorrer à paciência. Não só porque os clientes falem de mais como porque podem comprometer-se com comentários sobre outras pessoas. Outras vezes discutem o preço ou não respeitam o horário, pressionam-te para que cedas aos seus desejos, mas há que saber dizer que não, colocar o limite do permissível, justificá-lo amavelmente porque se a situação te escapa de controlo, será impossível reconduzi-la", assegura Pilar Zaragoza, Eos/Menen, Valencia.

O profissionalismo do cabeleireiro/a pode ser vista se somos permissivos com este tipo de comportamentos. Portanto, a honestidade, saber explicar o porquê das decisões vão controlar a situação e vai evitar a sua propagação entre o resto da clientela. Se não somos coerentes e firmes com as nossas decisões e ações, a nossa imagem vai debilitar-se e isso pode ser aproveitado por clientes que abusam da nossa boa fé ou das nossas fraquezas. "A credibilidade é trabalhada todos os dias, deves ter marcadas umas linhas, umas normas em base a umas razões e cumpri-las. Também há que saber dizer que não sem medo a perder uma cliente porque não cedes a petições que sabes que são impossíveis. Há pessoas que chegam ao salão com umas expetativas muito pouco realistas, pedem-te serviços que são custosos ou que precisam de tempo bem porque o seu cabelo não está em condições e alcançá-lo requer várias sessões. As redes sociais criam uma falsa ideia do imediato com imagens retocadas na sua grande maioria e para rebatê-lo deves ser muito clara, sincera e argumentá-lo muito bem para ganhar a confiança e ter credibilidade. Não há outra opção, um trabalho mal feito é a pior publicidade, assim que o melhor é não fazê-lo", assegura e conclui Olga García, de Olga García Estilistas em Cabezón Pisuerga (Valladolid).