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MERCADOS

'Conexão humana', a montagem do on-line e off-line para benefício do comércio e o seu impacto nos consumidores

Apesar do bombardeio de notícias e títulos acerca dos crescimento inusitado e tendência do e-commerce, salões de beleza e cabeleireiros tem de cultivar por sua vez as relações humanas que os definem, algo que desejam os consumidores


08/01/2021

O Grupo A.S. Watson realizou recentemente uma pesquisa a escala mundial, the Emotional Bonds with Customer, ao objeto de investigar o impacto da pandemia Covid-19 nos hábitos de compra dos consumidores: como os modelos em linha e off-line se fundem para satisfazer os clientes, criando "conexões humanas". Os negócios de cabeleireiro e o salão de beleza podem aproveitar estas pegadas.

Watson, empresa destacada de saúde e beleza, inquiriu 22.000 consumidores em mais de 20 mercados da Ásia e Europa.

Muitos argumentaram que a pandemia mudaram a forma em que os consumidores compram e vivem, com a presença do on-line ganhando postos. Apesar do aumento das compras em linha, parece que a maioria dos clientes gostariam de voltar a um cenário cara-a-cara, onde possam fazer ligações humanas de novo.

A pesquisa revelou que 100% dos inquiridos assegurou que querem voltar às lojas físicas para ir às compras, especialmente a Geração Z.

Malina Ngai, COO do Grupo de A.S. Watson Group e CEO de A.S. Watson (Ásia e Europa) declara: “ainda que a pandemia tivesse acelerado um crescimento no comércio eletrónico e o desenvolvimento tecnológico, a crise subtraiu o desejo dos clientes de ligações humanas, e para o futuro do comércio empresário, esta postura será ainda mais importante.

“A.S. Watson tem trabalhado para construir marcas que tenham uma relação duradoura e estreita com os nossos clientes, ao mesmo tempo que oferece uma experiência em linha e off-line perfeita juntamente com a tecnologia líder na indústria. Estas tecnologias estão desenhadas para melhorar a experiência mas nunca poderiam substituir um serviço excecional e de qualidade, relações sólidas e ligações pessoais com os nossos clientes”.

Procura crescente de ligações humanas

Devido à pandemia as pessoas não teve mais remédio que comprar digitalmente e esta é a razão pela qual o comércio eletrónico global de A.S. Watson cresceu em mais de 90% no segundo trimestre de 2020. Muitas pessoas tornaram-se mais cómodas com o comércio eletrónico e é provável que se adiram às compras em linha no futuro, o que dará ao comércio eletrónico um impulso a longo prazo, isso é indubitável?

Porém, na recente pesquisa do grupo (mais de 22.000 clientes de entre 15 e 65 anos em mais de 20 mercados) 90% dos inquiridos disse que continuará a comprar em linha, como se esperava, mas o mais importante, a pesquisa revelou que 100% dos inquiridos assegurou que quere voltar às tendas físicas para ir às compras, especialmente a Geração Z, com um terço declarando que até vai comprar em lojas com mais frequência.
Isto demonstra que o desejo dos clientes de conexões humanas nas lojas físicas vai ter um papel crucial na recuperação da indústria. Algo que há que saber aproveitar-se e continuar a cultivar centros de estética e cabeleireiros.

The Emotional Bonds with Customers mostra uma oportunidade para o future dos salões de beleza

“A pandemia global traz oportunidades para criar vínculos emocionais com os clientes para um grupo bem organizado como Watson, que pode contar com mais de 138 milhões de membros do programa de fidelização em todo o mundo e que nunca deixaram de servir e interactuar, especialmente durante a pandemia”, disseram os seus responsáveis. Ainda que também apontam, e depois das conclusões desta pesquisa, The Emotional Bonds with Customers, que construir laços emocionais é a ferramenta mais poderosa que os profissionais do Salão de Beleza têm para criar uma relação com os seus clientes. "Sempre soubemos que o que faz que as pessoas vão a um salão de cabeleireiro e beleza é, sobretudo, a necessidade de interagir com alguém em quem possam confiar”.

O período pós-pandemia parece recuperar e melhorar este tipo de sentimento.

Atenção aos clientes no futuro, mix on-line e off-line

Não obstante e em relação à atenção do cliente, Watson agora está a prestar mais atenção aos serviços que permitem aos clientes a comunicar com especialistas em linha. Em China continental, o trabalho que se realiza em “WeChat” de Watson, permite aos assessores de beleza manter-se em contacto com os clientes e dar recomendações de produtos.

Na Europa, o serviço "Go In Store" de The Perfume Shop e ICI PARIS XL oferece uma consulta à medida e ajuda o cliente com o processo de tomada de decisões.

Neste difícil momento em que estamos todos a tratar de reconstruir os nossos negócios, a maioria dos resultados da pesquisa parecem muito alentadores tanto para cabeleireiros como para os salões de beleza.

Sobre este tema, Malina Ngai acrescentou: "à medida que A.S. Watson entre a nova normalidade, necessitamos repensar as nossas estratégias e focos para satisfazer e adaptar-nos às procuras variantes dos nossos clientes. Os nossos conhecimentos mostram que os clientes são mais exigentes emocionalmente pela sua relevância e cuidado. À medida que continuamos a ser as marcas mais queridas dos nossos clientes, temos que inovar na forma em que operamos para ser mais pessoais com o serviço que oferecemos na loja e melhorar ainda mais a personalização em linha através da tecnologia de vanguarda".

Neste difícil momento em que todos estamos a tratar de reconstruir os nossos negócios, a maioria dos resultados da pesquisa parecem muito alentadores tanto para os cabeleireiros como para os salões de beleza. Os clientes estão a pedir "mais cuidado prático", algo em que "os consultores profissionais de cabelo e beleza sempre foram os melhores, assim que talvez seja o momento de aproveitar", conclui o Grupo A.S. Watson.

 
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