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COMÉRCIO 'ON-LINE'

O que falta aos consumidores da compra em linha

O que a pandemia colocou na primeira fila e aquisição de produtos on-line não significa que o e-commerce não enfrente alguns inconvenientes e carências, em opinião dos consumidores


08/07/2021

As marcas estão a colocar em perigo a lealdade dos seus clientes ao não replicar determinadas experiências “físicas” muito valorizadas na loja em linha pelos consumidores, assim o assegura um último estudo de investigação do serviço de comércio PFS.

Como os empresários podem manter a lealdade do cliente num mundo omnicanal

Como se detalha no relatório titulado "superação da desconexão física: como os empresários podem manter a lealdade do cliente num mundo omnicanal", quase uma quarta parte dos consumidores (23%) estão de acordo em que as lojas em linha não fazem o suficiente para interagir com eles, ou "parecem querer apenas o seu dinheiro sem se preocupar pela sua satisfação".

Além disso, 35% dos 2.000 consumidores britânicos inquiridos admitiram ter tido uma experiência de compra tão insatisfatória com uma marca de confiança no último ano, que agora olham para outro lado.

Os problemas encontrados no e-commerce incluíram a entrega lenta (reportada pelo 18% dos inquiridos), a falta de existências disponíveis (17%) e um processo de devoluções difícil (14%).

O que parece estar claro é que a otimização omnicanal é a forma em que os empresários deveriam estar à procura de estabelecer lealdade com o novo mundo do consumo.

Um significativo 80% dos inquiridos confirmou que perdem pelo menos um aspeto da experiência de compra tradicional ao comprar on-line.

As experiências perdidas e mais desejadas de comprar na loja online foram a capacidade de tocar fisicamente os produtos (43%) e a de experimentar os diferentes elementos do artigo para detetar aspetos adequados (41%).

Segundo PFS, quando se trata de melhorar a experiência on-line, 37% dos consumidores disse que preferia eleger como se embrulha o seu produto, enquanto que 64% seria mais leal às marcas que lhes oferecem opções de prazo de entrega.

Enquanto isso, a sustentabilidade poderia ser um fator decisivo neste tipo de comércio, já que o 52% dos inquiridos preferiria comprar com empresas que lhes ajudassem a minimizar a sua pegada de carbono, enquanto que 49% preferiria comprar com uma marca que lhes proporciona embalagens que se podem reutilizar e 70% espera de forma geral que os empresários minimizem os frascos.

As marcas estão a colocar em perigo a lealdade dos seus clientes ao não replicar determinadas experiências “físicas” muito valorizadas na loja online pelos consumidores.

"Ainda que a loja no tempo de pandemia moveu-se online, isto não significa o final para a rua", declarou Christophe Pecoraro, diretor geral da PFS Europe.

"O que é mais provável que vejamos é um desafio às funções principais das lojas físicas. O que os nossos dados nos dizem é que nos dirigimos para um futuro omnicanal baseado no experiencialismo na loja, em apoio dos pontos de venda em linha". Assim por exemplo poderá ser habitual comprar on-line e recolher em loja, à parte de todo o citado anteriormente em questão de sustentabilidade e relação com o cliente.

O que parece estar claro é que a otimização omnicanal é a forma em que os empresários deveriam estar à procura de lealdade com o novo mundo do consumo. "Ao converter lojas físicas em localizações de navegação, para provar, e 'experimentar', é mais provável que satisfaçam as procuras futuras construídas em torno de uma forma híbrida, a que vai mandar".

"Apoiar e criticar o êxito desta transição será uma estratégia de cumprimento eficaz e uma rede de distribuição intuitiva que possa apoiar flexivelmente este futuro do comércio empresário", conclui PFS Europe.

 
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